¿Cómo escogemos los hoteles?
Un estudio de los profesores de la universidad de Cornell; Breffni Noone, Ph.D., y Stephani Robson, Ph.D. publicado en septiembre de 2014 (Noone, B., & Robson, S. K. A. (2014). Using eye tracking to obtain a deeper understanding of what drives online hotel choice [Electronic article]. Cornell Hospitality Report, 14(18), 6-16.) estudió, mediante un análisis del seguimiento del ojo, el proceso que seguimos a la hora de seleccionar un hotel cuando necesitamos dormir fuera de nuestros hogares.
El estudio se realizó con 32 participantes que tenían en común haber realizado una reserva hotelera en los últimos 6 meses en un viaje de ocio.
En la fase de deliberación los participantes acotaban la búsqueda en una deliberación entre uno y siete hoteles. En esta fase lo más importante para los participantes fueron las imágenes del hotel, siendo las generadas por el establecimiento más importantes que las subidas por los usuarios. Le sigue la descripción del hotel y el precio, dando relevancia a las posibles ofertas.
La siguiente tabla muestra la relevancia de los diferentes apartados consultados.
Los participantes llegaron al hotel seleccionado a través de dos procesos; un primer paso de búsqueda y descarte y un segundo de deliberación y selección. En la primera fase, la mayoría de participantes utilizó un motor de búsqueda, incluso lo usaron participantes pertenecientes a programas de fidelización de grandes cadenas hoteleras. Se categorizó los ítems en los que se fijaron los participantes, tanto para hoteles descartados como los que pasaron a la fase de deliberación y los que finalmente se escogieron. Los participantes se fijaron sobre todo en el nombre del hotel, el precio y las imágenes del mismo, siguiendo con las calificaciones de los usuarios, la localización y la descripción del hotel.
Como conclusión del estudio destacan que el hotel que al final es seleccionado ya es tenido en cuenta al principio de la búsqueda, no pasando por lo general los posibles clientes de la primera página del buscador, tal como afirmaron dichas plataformas tras ser consultadas posteriormente. Una primera clasificación de los hoteles para proceder a su posterior revisión se basa principalmente en el precio y el nombre, pero son las imágenes que los mismos ofrecen las que determinan que el hotel sea el finalmente seleccionado, por delante de los comentarios, la descripción o la localización (factores sobre los que tiene menos dominio la gerencia del hotel).
Por tanto, la reforma de los espacios del hotel, adecuándolos a las tendencias contemporáneas, han de entenderse como una inversión necesaria para el correcto funcionamiento del mismo.
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